《情况通报》第3期：市营商局：强化作风优服务全力打造“民诉即办”金字招牌

市营商局：强化作风优服务

全力打造“民诉即办”金字招牌

牡丹江市营商局坚持把为民服务理念贯穿深化能力作风建设“抓基层、打基础、强落实、见实效”活动全过程，聚焦企业和群众的操心事、烦心事、揪心事，推动服务意识、服务举措、服务本领、服务效能同步提升，全力打造牡丹江市“民诉即办”金字招牌。

一是智能接单、精准派单，让诉求传递“更便捷”。坚持以民为本，对标全国政务服务热线最高标准、最佳实践，大力提升服务质效。改造升级12345热线平台，新增智能派单、智能语音转写、智能提示等功能，实现文字、语音、图片、视频随手拍等多种形式反映诉求，大幅提升用户体验，提高平台转接效率。建立精准快速派单机制，组织78个部门梳理出13大类1304项民生诉求事项，以最小颗粒度厘清职责边界，根据诉求紧迫程度直派或双派至承办单位，实现精准快速分拨派单，确保企业和群众诉求责任无遗漏。截至目前，热线接通率、按时签收率、按时办结率均达到100%。

二是未诉先查、接诉即办，让热线服务“更高效”。注重提升为民办事的能力本领，运用数字政府建设成果，形成“用数据对话、用数据决策、用数据服务、用数据创新”的现代化治理模式。启动“未诉先办”机制，强化多维数据比对分析和综合研判，建立12345热线“日分析、周报告”机制，把群众反映的热点、难点问题，第一时间向牡丹江市委市政府报告，将事后被动处理转变为事前主动发现。联合市人社局围绕“养老金为什么停发”“养老金停发怎么办”等10个方面细化解读上级政策文件，详尽解答群众反映的因没有按时完成资格认证而停发养老保险待遇等问题，推动全市“养老金发放类”诉求数量当月环比降低23.15%，该类诉求解决回复满意率达100%，实现群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变，全面提升为民服务能力。

三是全时服务、全线办理，让人民群众“更满意”。坚持“始于企业群众需求，终于企业群众满意”的工作原则，不断转变工作作风，打造便民、高效、规范的政务服务“总客服”。按照“双线并行，混合接听”的方式，提供“7×24小时”全天候人工服务，确保企业和群众任何时候反映的问题和合理诉求都能及时得到处置和办理。以12345热线及网络平台为主渠道，搭建黑龙江省政务服务网12345专栏、开通微信及支付宝小程序等互联网诉求反映渠道，融合对接市网格化管理平台，全面受理企业和群众诉求，实现“多口归一”，真正做到民有所呼、我有所应。12345“民诉即办”工作开展以来，共受理各类诉求168270件，12345热线直接解答办理148064件，交承办单位办理20206件，群众诉求满意率位居全省前列。