当前位置: 首页 > 专题专栏 > 12315消费投诉公示

2024年牡丹江市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

日期:2025-01-07 来源:全国12315平台
【字体:

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年,牡丹江市12315平台共接收各类投诉举报咨询4.49万件,同比上升100.06%。其中,投诉1.42万件,同比上升67.22%,占比31.66%;举报4474件,同比上升29.76%,占比9.95%;咨询2.62万件,同比上升149.71%,占比58.39%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失290.11万元

类型

2024年(件)

去年2023年(件)

同比(%)

投诉

14230

8510

↑67.22%

举报

4474

3448

↑29.76%

咨询

26249

10512

↑149.71%

从平台三大数据来源来看,话务接收3.34万件,占比74.5%;群众互联网填写1.08万件,占比24.23%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)393件,占比0.87%

二、投诉情况分析

2024年,牡丹江市12315平台共接收投诉1.42万件,受理1.10万件,同比上升78.13%;按时初查率100%;调解成功8448件,同比上升78.72%,调解成功率79.18%;办结1.37万件,同比上升63.72%,按期办结率99.99%。

从平台三大数据来源来看,话务接收6658件,占比46.79%;群众互联网填写7247件,占比50.93%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)255件,占比1.79%

类型

2024年(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

14230

8510

↑67.22%

受理量

11028

6191

↑78.13%

调节成功量

8448

4727

↑78.72%

已办结

13785

8420

↑63.72%

(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:食品安全(3465件)、其他投诉问题(2066件)、售后服务(1671件)、质量(1198件),合计占比76.16%。

序号

投诉问题类别(共17类)

投诉受理量(件)

投诉受理量同比(%)

占比(%)

1

 食品安全

3,465

↑85.2%

31.42%

2

 其他投诉问题

2,066

↑319.07%

18.73%

3

 售后服务

1,671

↑92.73%

15.15%

4

 质量

1,198

↑14.75%

10.86%

(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:食品(4522件)、一般食品(812件)、服装、鞋帽(600件)、家居用品(244件),合计占比77.85%。

序号

商品类别(共37类)

投诉受理量(件)

投诉受理量同比(%)

占比(%)

1

食品

4,522

↑77.06%

56.99%

2

一般食品

812

↑141.67%

10.23%

3

服装、鞋帽

600

↑131.66%

7.56%

4

家居用品

244

↑48.78%

3.07%

(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(638件)、销售服务(431件)、其他服务(421件)、美容、美发、洗浴服务(269件),合计占比56.87%。

序号

服务类别(共28类)

投诉受理量(件)

投诉受理量同比(%)

占比(%)

1

餐饮和住宿服务

638

↑84.93%

20.63%

2

销售服务

431

↑358.51%

13.93%

3

其他服务

421

↑169.87%

13.61%

4

美容、美发、洗浴服务

269

↑68.13%

8.70%

三、举报情况分析

2024年,牡丹江市12315平台共接收举报4474件,同比上升29.76%。其中,核查4315件,同比上升26.91%,按期核查率100%,立案367件,同比上升21.52%;办结4268件,同比上升26.05%,按时办结率100%。

从平台三大数据来源来看,话务接收586件,占比13.1%;群众互联网填写3646件,占比81.49%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)136件,占比3.04%。

类型

2024年(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

4474

3448

↑29.76%

核查量

4315

3400

↑26.91%

立案量

367

302

↑21.52%

办结率

100%

99.94%

↑0.06%

(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:食品安全违法行为(1515件)、不正当竞争行为(747件)、广告违法行为(560件)、侵害消费者权益行为(432件),合计占比72.74%。

序号

举报问题类别(共28类))

举报

接收量(件)

举报量

同比(%)

占比(%)

1

食品安全违法行为

1,515

↑159.86%

33.86%

2

不正当竞争行为

747

↑45.9%

16.70%

3

广告违法行为

560

↓45.47%

12.52%

4

侵害消费者权益行为

432

↑64.26%

9.66%

(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:食品(2647件)、化妆品(266件)、一般食品(243件)、药品(94件),合计占比87.48%。

序号

商品类别(共37类)

举报

接收量(件)

举报量

同比(%)

占比(%)

1

食品

2,647

↑49.46%

71.25%

2

化妆品

266

↑52.87%

7.16%

3

一般食品

243

↑71.13%

6.54%

4

药品

94

↑1.08%

2.53%

(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(149件)、美容、美发、洗浴服务(126件)、卫生保健、社会福利(87件)、其他服务(61件),合计占比55.73%。

序号

服务类别

(共28类)

举报

接收量(件)

举报量

同比(%)

占比(%)

1

餐饮和住宿服务

149

↑37.96%

19.63%

2

美容、美发、洗浴服务

126

↑96.88%

16.60%

3

卫生保健、社会福利

87

↓57.56%

11.46%

4

其他服务

61

↓8.96%

8.04%

四、咨询情况分析

2024年,牡丹江市12315平台共接收咨询2.62万件,同比上升149.71%。从平台三大数据来源来看,话务接收2.62万件,占比99.98%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)2件,占比0.01%

从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有非市场监管系统(1.31万件)、消费维权知识(1.23万件)、其他市场监管系统问题(252件)、网络交易监管(108件)、投诉举报处理(100件)、合计占比98.94%。

、ODR企业情况分析

截至当前,平台共有1931家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2024年,ODR企业新增557家,接收消费者投诉1024件,占投诉总量7.2%,办结1017件,办结率99.31%,同比上升302.67%;和解成功972件,和解成功率95.57%,同比上升368.18%,平均处理时长3.07天,较传统模式缩短了6.93天,有效提高了消费者满意率。

、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,电话共接收投诉举报7591件,占比40.58%;微信小程序共接收投诉举报5373件,占比28.72%;App共接收投诉举报3249件,占比17.37%;互联网平台共接收投诉举报1951件,占比10.43%;支付宝小程序共接收投诉举报176件,占比0.94%;综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

来源:全国12315平台

撰稿:周园

校对:杨猛

一审:吕德新

二审:刘江涛

三审:侯长启

相关附件:

相关文章:

扫一扫在手机打开当前页
智能问答机器人
×
客户端
手机版
牡丹江政务