2024年,牡丹江市12315平台共接收各类投诉举报咨询4.49万件,同比上升100.06%。其中,投诉1.42万件,同比上升67.22%,占比31.66%;举报4474件,同比上升29.76%,占比9.95%;咨询2.62万件,同比上升149.71%,占比58.39%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失290.11万元。
类型 |
2024年(件) |
去年2023年(件) |
同比(%) |
投诉 |
14230 |
8510 |
↑67.22% |
举报 |
4474 |
3448 |
↑29.76% |
咨询 |
26249 |
10512 |
↑149.71% |
从平台三大数据来源来看,话务接收3.34万件,占比74.5%;群众互联网填写1.08万件,占比24.23%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)393件,占比0.87%。
2024年,牡丹江市12315平台共接收投诉1.42万件,受理1.10万件,同比上升78.13%;按时初查率100%;调解成功8448件,同比上升78.72%,调解成功率79.18%;办结1.37万件,同比上升63.72%,按期办结率99.99%。
从平台三大数据来源来看,话务接收6658件,占比46.79%;群众互联网填写7247件,占比50.93%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)255件,占比1.79%。
类型 |
2024年(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
接收量 |
14230 |
8510 |
↑67.22% |
受理量 |
11028 |
6191 |
↑78.13% |
调节成功量 |
8448 |
4727 |
↑78.72% |
已办结 |
13785 |
8420 |
↑63.72% |
(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:食品安全(3465件)、其他投诉问题(2066件)、售后服务(1671件)、质量(1198件),合计占比76.16%。
序号 |
投诉问题类别(共17类) |
投诉受理量(件) |
投诉受理量同比(%) |
占比(%) |
1 |
食品安全 |
3,465 |
↑85.2% |
31.42% |
2 |
其他投诉问题 |
2,066 |
↑319.07% |
18.73% |
3 |
售后服务 |
1,671 |
↑92.73% |
15.15% |
4 |
质量 |
1,198 |
↑14.75% |
10.86% |
(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:食品(4522件)、一般食品(812件)、服装、鞋帽(600件)、家居用品(244件),合计占比77.85%。
序号 |
商品类别(共37类) |
投诉受理量(件) |
投诉受理量同比(%) |
占比(%) |
1 |
食品 |
4,522 |
↑77.06% |
56.99% |
2 |
一般食品 |
812 |
↑141.67% |
10.23% |
3 |
服装、鞋帽 |
600 |
↑131.66% |
7.56% |
4 |
家居用品 |
244 |
↑48.78% |
3.07% |
、
(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(638件)、销售服务(431件)、其他服务(421件)、美容、美发、洗浴服务(269件),合计占比56.87%。
序号 |
服务类别(共28类) |
投诉受理量(件) |
投诉受理量同比(%) |
占比(%) |
1 |
餐饮和住宿服务 |
638 |
↑84.93% |
20.63% |
2 |
销售服务 |
431 |
↑358.51% |
13.93% |
3 |
其他服务 |
421 |
↑169.87% |
13.61% |
4 |
美容、美发、洗浴服务 |
269 |
↑68.13% |
8.70% |
2024年,牡丹江市12315平台共接收举报4474件,同比上升29.76%。其中,核查4315件,同比上升26.91%,按期核查率100%,立案367件,同比上升21.52%;办结4268件,同比上升26.05%,按时办结率100%。
从平台三大数据来源来看,话务接收586件,占比13.1%;群众互联网填写3646件,占比81.49%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)136件,占比3.04%。
类型 |
2024年(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
接收量 |
4474 |
3448 |
↑29.76% |
核查量 |
4315 |
3400 |
↑26.91% |
立案量 |
367 |
302 |
↑21.52% |
办结率 |
100% |
99.94% |
↑0.06% |
(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:食品安全违法行为(1515件)、不正当竞争行为(747件)、广告违法行为(560件)、侵害消费者权益行为(432件),合计占比72.74%。
序号 |
举报问题类别(共28类)) |
举报 接收量(件) |
举报量 同比(%) |
占比(%) |
1 |
食品安全违法行为 |
1,515 |
↑159.86% |
33.86% |
2 |
不正当竞争行为 |
747 |
↑45.9% |
16.70% |
3 |
广告违法行为 |
560 |
↓45.47% |
12.52% |
4 |
侵害消费者权益行为 |
432 |
↑64.26% |
9.66% |
(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:食品(2647件)、化妆品(266件)、一般食品(243件)、药品(94件),合计占比87.48%。
序号 |
商品类别(共37类) |
举报 接收量(件) |
举报量 同比(%) |
占比(%) |
1 |
食品 |
2,647 |
↑49.46% |
71.25% |
2 |
化妆品 |
266 |
↑52.87% |
7.16% |
3 |
一般食品 |
243 |
↑71.13% |
6.54% |
4 |
药品 |
94 |
↑1.08% |
2.53% |
(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(149件)、美容、美发、洗浴服务(126件)、卫生保健、社会福利(87件)、其他服务(61件),合计占比55.73%。
序号 |
服务类别 (共28类) |
举报 接收量(件) |
举报量 同比(%) |
占比(%) |
1 |
餐饮和住宿服务 |
149 |
↑37.96% |
19.63% |
2 |
美容、美发、洗浴服务 |
126 |
↑96.88% |
16.60% |
3 |
卫生保健、社会福利 |
87 |
↓57.56% |
11.46% |
4 |
其他服务 |
61 |
↓8.96% |
8.04% |
2024年,牡丹江市12315平台共接收咨询2.62万件,同比上升149.71%。从平台三大数据来源来看,话务接收2.62万件,占比99.98%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)2件,占比0.01%。
从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有非市场监管系统(1.31万件)、消费维权知识(1.23万件)、其他市场监管系统问题(252件)、网络交易监管(108件)、投诉举报处理(100件)、合计占比98.94%。
截至当前,平台共有1931家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2024年,ODR企业新增557家,接收消费者投诉1024件,占投诉总量7.2%,办结1017件,办结率99.31%,同比上升302.67%;和解成功972件,和解成功率95.57%,同比上升368.18%,平均处理时长3.07天,较传统模式缩短了6.93天,有效提高了消费者满意率。
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,电话共接收投诉举报7591件,占比40.58%;微信小程序共接收投诉举报5373件,占比28.72%;App共接收投诉举报3249件,占比17.37%;互联网平台共接收投诉举报1951件,占比10.43%;支付宝小程序共接收投诉举报176件,占比0.94%;综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
来源:全国12315平台
撰稿:周园
校对:杨猛
一审:吕德新
二审:刘江涛
三审:侯长启