2021年第三季度全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告

发布时间:2021-11-03

  

牡丹江市市场监督管理局

2021年第三季度全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告

 

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2021年第三季度牡丹江市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询0.73万件,同比上升9.06%,环比上升21.76%。其中,投诉0.21万件,同比上升121.21%,环比上升32.92%,占比28.18%;举报0.06万件,同比降低32.08%,环比降低3.99%,占比7.93%;咨询0.47万件,同比降低5.03%,环比上升21.3%,占比63.89%;为消费者挽回经济损失36.62万元。

 

类型

2021年第三季度(件)

去年2020年第三季度(件)

同比(%)

投诉

2055

929

121.21

举报

578

851

-32.08

咨询

4,659

4906

-5.03

从平台三大数据来源来看,话务接收0.49万件,占比67.84%;群众互联网填写0.22万件,占比30.46%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0.01万件,占比1.7%。

 

类型

投诉

举报

咨询

总量

同比

占比

日常消费

765

390

4656

5811

-5.25%

79.69%

药品

0

13

0

13

225%

0.18%

知识产权

22

15

3

40

263.64%

0.55%

食品

1080

120

0

1200

284.62%

16.46%

价格监督

16

20

0

36

-60.87%

0.49%

质量

172

20

0

192

44.36%

2.63%

总计

2055

578

4659

7292

9.08%

100%

 

二、投诉情况分析

 

2021年第三季度,全国12315平台共接收投诉2055件,受理565件,同比上升10.57%,环比上升27.83%;按时初查率100%,同比上升0.42%,环比上升0.13%;调解成功453件,同比上升53.56%,环比上升26.54%“诉转案”9件,同比降低52.63%,环比上升50%,办结2051件,同比上升114.99%,环比上升33.7%

从平台三大数据来源来看,话务接收227件,占比11.05%;群众互联网填写1773件,占比86.28%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)55件,占比2.68%

 

类型

2021年第三季度

去年同时期

同比(%)

接收量

2055

929

上升121.21%

受理量

565

511

上升10.57%

调解成功

453

295

上升53.56%

诉转案

9

19

降低52.63%

已办结

2051

954

上升114.99%

 

从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:质量(172件)、食品安全(1080件)、售后服务(51件),其他(126件),合计占比81.42%。

三、举报情况分析

2021年第三季度,全国12315平台共接收举报578件,同比降低-32.08%,环比降低3.99%。其中,核查617件,同比降低21.6%,环比上升5.83%,按期核查率100%;立案56,同比降低41.67%,环比降低0%;办结629件,同比降低20.78%,环比上升5.01%,按时办结率108.82%

从平台三大数据来源来看,话务接收63件,占比10.9%;群众互联网填写448件,占比77.51%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)67件,占比11.59%

类型

2021年第三季度

去年同时期

同比

接收量

578

851

降低-32.08%

核查量

617

787

降低21.6%

立案量

56

96

降低41.67%

办结率

108.82%

93.3%

上升16.63%

从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(203件)、食品问题(76件)、产品质量违法行为(75件)、侵害消费者权益行为(73件),合计占比73.88%。

四、咨询情况分析

2021年第三季度全国12315平台共接收咨询0.47万件,同比降低5.03%,上升21.3%。从平台三大数据来源来看,话务接收4657件,占比99.96%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)2件,占比0.04%


从咨询问题的类别来看咨询量较大的问题主要有消费维权知识(3320件)、非市场监管系统(1315件)、市场主体登记注册(8件)、其他市场监管系统问题(3件)、合同行政监管(2件),合计占比100%。

从咨询问题增速看咨询量增长较快的问题主要有消费维权知识(3320件)、非市场监管系统(1315件)、合同行政监管(2件)、其他市场监管系统问题(3件)、市场主体登记注册(8件),分别增长0.24%、-15.65%、-33.33%、-50%、-52.94%

项目

本期数量(件)

同比增速

占比

一、市场监管系统

24

-31.43%

0.52%

1.市场主体登记注册

8

-52.94%

0.17%

2.其他市场监管系统问题

3

-50%

0.06%

3.合同行政监管

2

-33.33%

0.04%

二、消费维权知识

3320

0.24%

71.26%

三、非市场监管系统

1315

-15.65%

28.22%

合计

4648

-5.36%

100%