群众身边的智能“百事通”

来源: 牡丹江新闻网 发布时间:2019-03-14

  “您好,12349便民服务热线,有什么可以帮您?”“被反锁在外面了是吗?好的,您别着急,先别挂电话,我们马上给您联系开锁师傅。”清晨5时左右,天刚蒙蒙亮。值了一宿夜班的接线员徐慧,伸了伸懒腰,摸过一旁的水杯,刚准备起身喝口水,面前的热线却响了起来。这么早的电话一定是“急事”,她条件反射地接起了热线电话。

  

  原来是一位家住东安区的女士,出门放垃圾时一转身不小心将房门锁上了,没带钥匙,屋内有一位生病卧床的老人,小区周围的开锁店还都还没有营业。无奈之下,她只好敲开邻居家的房门,借来手机拨打了便民服务热线寻求帮助。

  

  电话那头话音未落,徐慧已经快速搜索出几个距离最近的开锁师傅,一个电话拨出去未接通、又一个电话无人接听、第三个电话传来已关机……或许是因为时间太早,大家还在睡梦中,连续播出去的几个电话都未接通。此时,电话中传来居民的声音“姑娘,太早了,估计没人接,实在联系不上,我就等天大亮了再说吧。”虽然居民如此说,可徐慧并没有放弃,终于不知是第几通,一位开锁师傅朦胧间接起了电话,她快速地将情况进行告知。很快,居民与开锁师傅取得联系。

  

  这边电话刚挂断,又有热线打进来。水电维修、管道疏通、家电维修、公交、铁路线路查询、政务咨询……一天里,热线就没“消停”,徐慧说,接线员这份工作就是时刻关注百姓生活的柴米油盐,排解群众日常里的咸酸苦辣,看似办的都是些“琐事”,却件件都是百姓最需要解决的急事。

  

  接线、登记、派单、回访……除了日常的忙碌,接线员们每年还有“重大项目”——两次全市性质的“地毯式”服务网点信息采审。一位接线员负责5到6个社区,逐门、逐户、逐项核准服务网点、统计服务信息、审核服务资质等,用双脚为居民画出“一刻钟社区服务圈”。

  

  危险时记得“110”;危机时知道“119”;危急时拨打“120”;有事时随时“12349”,一个电话,万事皆“通”。从周一到周末,从清晨到夜幕,24小时守候,为的是每一通市民的诉求,都能“伸得上手,帮得了忙”。13位接线员像“闲人马大姐”,将自己定位为每一位群众的“自家人”,用一份份热心,一份份真心,成为群众身边的“百事通”,办好百姓“家门口”的每件事。