市文旅局积极应对雪乡景区闭园引发的退订退费问题

发布时间:2020-09-24

 

针对雪乡景区2020126日零时闭园后,产生的游客和旅游团队退订退费问题,市委、市政府高度重视,市委书记马志勇同志,市委副书记、市长王文力同志分别作出批示,要求依法依规、集中力量推进解决。雪乡景区退订问题工作专班坚持每天召开视频会议进行调度安排,有力地推动了问题解决。截止212日,共受理关于中国雪乡景区退订退房投诉321起,涉及金额444.7万元,已解决218起,涉及金额279.7万元,分别占总数68%63%

一是抢前应对。主动回应舆情关切,与市信访局、市场监督局密切配合,加强“12345”市长热线、“12315”文化市场维权热线接听力量,及时接听投诉、处理纠纷,稳定游客情绪。

二是快速响应。第一时间制发《关于在新型冠状病毒感染肺炎疫情防控中做好游客退团退款事宜的通知》,要求各旅游酒店、旅游景区及相关酒店、景区在线预订平台从新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的大局出发,全款退还游客,尽最大努力降低游客损失。

三是专班推进。市文旅局、市司法、市市场监管等部门组成市县两级“雪乡退订退费工作指导组”进驻雪乡景区,与海林市政府雪乡管委会、大海林林业局有限公司现场联合办公,积极处理游客退团、退订和退费等合理诉求。同时,海林市政府指派一名副市长进入雪乡,具体负责清退工作,组建三个工作组,深入旅店民宿核实信息、摸清底数、宣讲政策,分析研判工作中可能遇到的问题和困难,有针对性地制定切实可行的方案和措施,确保退订退费工作快速推进。

四是销号解决。对投诉问题建立台账,每日一汇总、每天一调度,提高问题解决实效。同时,针对投诉问题90%以上涉及商业合同纠纷,且我市没有相应管辖权的实际,与省文旅厅积极协调,组建成立雪乡退费问题快诉快判工作组,力争尽快解决余下投诉案件,维护我市良好声誉。