12345热线多维创新服务 提升治理效能​

牡丹江市12345政务服务便民热线始终坚持“以人民为中心，服务为人民”的工作理念，聚焦民生福祉，创新驱动发展，扎实解决供热供气、医保社保、交通出行等百姓关心的急难愁盼问题。市民可通过电话、微信、支付宝、黑龙江政务服务网、龙易办APP等多元渠道一键提交诉求。2025年热线服务效能进一步提升，开通企业服务7号专线和旅游服务6号专线，精准对接企业群众需求。12345平台累计受理百姓诉求18.80万件，环比上升4.25%，日均1147件。热线话务接通率、按时签收率、按时办结率、工单满意率在全省热线考核中持续领先。热线荣获中国第九届客户服务节“最佳明星团队”和“数据达人”两项大奖，12人成功入围第二届全国政务服务热线职业技能大赛初赛，充分彰显了热线服务的卓越品质与创新实力。

媒政协同拓宽服务渠道​

热线积极探索创新模式，与市融媒体中心携手打造政务+媒体深度协同新模式，制发《12345政务服务便民热线与市融媒体中心合作实施细则》《关于建立政府部门与新闻110媒体政策解读对接机制的通知》，构建高效联动的工作机制。共同组织有关职能部门通过连线节目、做客直播间、发布视频号和抖音号等多元化形式，开展政策解读11次，推广优秀案例13次，互相移交问题线索112条，强化问题预警处置，实现政策宣传“声”入民心，问题解决“快”在实处，让政务服务更有温度、更有力度。

数据赋能助力科学决策

数据分析工作是热线服务的重要支撑，热线持续优化周报内容，经过三次改版升级，围绕办件受理情况、诉求分类、增量分析、预警提示、工作推进五个核心部分进行全面深入分析，形成详实的数据报表为市领导科学决策提供参考，市委市政府领导多次在周报上作出指示批示，截至目前，已制发并呈报周报115期，切实发挥了热线数据在基层治理中的重要作用，推动民生问题高效解决。

制度创新筑牢服务根基​

制度保障是热线服务规范化、高效化的基石，热线以制度创新为抓手，推出《牡丹江市12345政务服务便民热线诉求督办及提级办理工作细则》，针对疑难复杂问题建立提级办理机制，确保群众诉求“件件有着落”。同时，起草《牡丹江市12345热线民意观察员制度》，广泛吸纳社会各界对热线工作的意见和建议，让服务改进更贴合民意，推动热线服务向规范化、专业化迈进。

科技引领升级服务体验​

2025年创新开发“12345便民服务超市”小程序，精心设置便民超市、便民政策、政务服务、诉求直通、智能客服、智慧旅游六大板块，为企业群众提供一站式便捷服务。构建“1个中央厨房（内容生产）+2大传播渠道（抖音/快手）+N个精准场景”的12345热线立体化传播矩阵，并引入数字人技术，正在进行定制化开发，推动便民政策解读、便民服务宣传从传统的“单向解答”向“双向互动”转型，为市民带来更加智能、高效、个性化的服务体验。​

未来，热线将持续开展多维度创新举措，以群众需求为导向，以技术革新为动力，不断提升治理效能，为推动城市高质量发展和提升市民幸福指数贡献力量。